İlk başvuruyu kolaylaştırma
Telefon veya mevcut iletişim kanalından gelen destek isteğini kısa bir ihtiyaç özetiyle alıyoruz. Müşteri kaydı varsa buluyor, yeni müşteri için gerekli bilgiyi uygun kapsamda topluyoruz. İlk görüşmeyi hesap veya önceden açılmış servis kaydı şartına bağlamıyoruz. Uzaktan erişim gerekecekse kullanılacak aracı ve oturum adımlarını açıklıyoruz. FiL’in FilDesk aracını bu çalışma modeliyle ele alıyor, kullanacağımız sürümün gerçek bağlantı ve güvenlik kabulünü ayrıca kontrol ediyoruz.
Oturum ile hizmet kaydını ayırma
Cihaz erişimini müşterinin açık oturum izniyle yürütüyoruz. Web oturumu veya servis kaydını cihaz kontrol yetkisi olarak kullanmıyoruz. Personelin destek uygulamasıyla hizmet kayıt ekranındaki rollerini ayrı düzenliyoruz. Görüşme sırasında ya da sonrasında yapılan işlemi, süreyi ve müşteriyi aynı hizmet kaydına bağlıyoruz. Gerekli takip maddesini ilgili sorumluya veriyoruz. Böylece teknik oturumla servis takibini ilişkilendirirken müşterinin cihaz iznini ayrı ve açık bir adım olarak koruyoruz.
Kapanış ve sonraki takip
Çalışma sonucunu müşteriyle paylaşıp uzaktan bağlantıyı kapatıyoruz. Erişimin sonlandığını kontrol ediyoruz. Kayıtta anlaşılır işlem özetini, süreyi ve sonraki adımı tutuyoruz. İş için gerekli olmayan kişisel veya cihaz bilgisini ayıklıyoruz. Açık konuyu sorumlusuyla takip ediyoruz. Sonraki görüşmede geçmiş çalışmayı ilgili müşteri kaydından buluyoruz. Kurumun destek geçmişini yetkili personelin kullanacağı düzenli bir kayıt halinde tutarak ilk telefon görüşmesinden kapanış ve takip işine kadar aynı hizmet akışını işletiyoruz.
Hizmete ilişkin teknik şema taslağı
Sık sorulanlar
İlk destek için servis numarası gerekir mi?
İlk görüşmeyi servis numarası olmadan başlatabiliyoruz; hizmet kaydını görüşme sırasında veya sonrasında oluşturup müşteriyle ilişkilendiriyoruz.
Servis kaydı cihaz erişimi verir mi?
Cihaz erişimi için ayrı oturum izni alıyoruz. Web ve servis kayıt yetkilerini kendi işlevleriyle sınırlı tutarak müşteri onayını koruyoruz.